Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về

Tài liệu tham khảo kỹ thuật công nghệ, chuyên ngành tin học Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALPhần

mở

đầu1. Tính cấp thiết

và

lí do chọn

đề

tài.Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu

và sự

phát triển vợt bậc

của

khoa học kỹ thuật đã mang lại những bớc tiến mạnh mẽ trong

sự

phát triển kinh tế mỗi quốc gia

nói

chung

và sự

phát triển ngành

du

lịch

nói

riêng. Khoa học công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý đợc rút ngắn, máy móc thay thế dần con ngời trong lao động chân tay,

của

cải vật

chất

trong xã hội d thừa, thời gian sống

và

thời gian rảnh rỗi đợc tăng lên Tuy nhiên, những áp lực

và

căng thẳng

của

cuộc sống cũng theo đó mà gia tăng lên rất nhiều.

Để

có những điều mới mẻ

và

thú vị hơn cho cuộc sống, ngời ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn

của

cuộc sống, đó là nhu cầu

du

lịch. Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành

du

lịch phát triển.Hoà vào xu thế phát triển chung

của du

lịch thế giới,

du

lịch Việt Nam đã có những bớc phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê

về lợng khách du

lịch quốc tế

và khách du

lịch

nội

địa trong những năm gần đây [15]: Đơn vị tính: nghìn lợtNămSố khách1990 1993 1999 2005 2006 2007Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200Khách

nội

địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000Đó là những con số biết nói.

Dù

ngành

du

lịch Việt Nam có những thời kỳ phát triển khó khăn nhng nhìn chung

lợng khách du

lịch quốc tế

và khách du

lịch

nội

địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng

của du

lịch trong đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều. Các con số đó cũng

nói

lên nỗ lực

của

ngành

du

lịch

và

các ban ngành trong việc phát triển

du

lịch nh một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng Đó là việc phát triển đồng bộ các thành

phần của du

lịch mà trong đó nhấn mạnh vai trò to lớn

và

vô cùng quan trọng là

dịch vụ

lu

trú du

lịch. 1

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALTrong những năm gần đây

dịch vụ khách

sạn Việt Nam đã đạt những thành tựu đáng kể. Đó là:

lợng

khách, số

lợng

danh hiệu mà quốc tế công nhận, số

lợng khách

sạn tăng lên đáng kể, đặc biệt là các

khách

sạn phục

vụ

hạng sang trọng, cao cấp với quy

mô

lớn, số

lợng

nhân viên, doanh thu hàng năm, các khoản đóng góp từ ngành kinh doanh

dịch vụ

lu

trú

. Theo

dự

báo

của

các chuyên gia trong nớc

và

quốc tế trong tơng lai con số không

dừng

ở đó khi mà

luồng

FDI trực tiếp từ nớc ngoài trong lĩnh vực

Du

lịch,

khách

sạn không ngừng ra tăng đóng góp đáng kể vào

sự

thu hút chung

của

nền kinh tế. Tính chung giai đoạn 1988 đến tháng 10/2007, số

dự

án

du dịch

là 229 với tổng số vốn đầu t là 6.084 triệu USD, riêng trong năm 2007 đã là gần 2 tỉ USD.Tuy

dù

đã đạt đợc những thành công đó nhng chúng ta xác định nó mới chỉ là những thành công mang tính bớc đầu. So với thế giới, hoặc gần nhất là với các nớc trong khu vực, chúng ta vẫn còn non kém rất nhiều kể cả

về

quy

mô

lẫn hiệu quả. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành

và

theo hiểu biết ban đầu

của

bản thân thì có thể đợc phép nhận định rằng một trong số các nguyên nhân đó là do chúng ta cha thực quan tâm

và

hiểu

đúng

đến việc

hình

thành

chất lợng dịch vụ

cũng nh các yếu tố có liên quan

và

ảnh hởng đến cảm nhận

của du

khách. Trong thực tế, chúng ta cha làm tốt khâu quan hệ

khách

hàng CRM (Customer Relations Management). Hoạt động CRM mới chỉ có ở một số

khách

sạn cao cấp 5 sao liên doanh, hoặc một số

khách

sạn khác mới

dừng

ở khâu hỏi thăm, tức là cha thực

sự

quan tâm đến việc thu thập thông tin

phản

hồi: thu hút

khách

hàng tham gia trong việc đóng góp ý kiến hoàn thiện

chất lợng dịch

vụ, hoặc khi đã có đợc ý kiến rồi thì cha làm tốt đợc khâu xử lý thông tin

để

đa ra nhiều biện pháp thiết thực.Chính vì vậy trong khoá luận này đã tiến hành thực hiện

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0

&

mô hình chất lợng servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ

lu

trú tại Hà

Nội- với mong muốn có thể đóng góp một vài nhận định,

phân

tích

và

đành giá cũng nh đa ra những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm

về

thực trạng, tính cấp 2

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALbách

của

việc thực hiện

nghiên cứu

nhu cầu

khách

hàng

và

đáp

ứng

nhu cầu, làm thỏa mãn

khách

hàng

của

các

khách

sạn trên địa bàn

Hà

Nội. Khoá luận đã chọn

Hà Nội

là

nơi để

tiến hành những

nghiên cứu

mang tính thử nghiệm ban đầu. Trong

sự

phát triển chung

của du

lịch nớc nhà, Thủ đô

Hà Nội

– trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục

và

chính trị đầu não

của

cả nớc đã đạt đợc những thành công quan trọng

và

vẫn luôn cố gắng

để

vơn lên phát triển hơn nữa.

Hà Nội

cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn

ứng dụng

các tựu khoa học

để

phát triển,

và

với trung tâm đầu não

về

khoa học- công nghệ thực

sự

có điều kiện

để ứng dụng

khoa học trong môi trờng năng động

của

cơ chế thị tr-ờng. Mặt khác,

Hà Nội

có hệ thống các

khách

sạn khá hoàn chỉnh

và

có nhiều loại, dạng khác nhau, trong tơng lai gần

Hà Nội

đợc khi mà việc

mở

rộng địa giới vùng Thủ đô đợc thực hiện chắc chắn số

lợng

sẽ còn tăng rất nhiều nên việc chú trọng quan tâm đến cải tạo

và

nâng cao

chất lợng dịch vụ

tạo thành hệ thống hoàn chỉnh là điều rất cần thiết

và

quan trọng.2. Mục đích, phạm vi

và

đối tợng

nghiên cứu của

khoá luận.Mục

đích nghiên

cứu:

Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16.0

&

mô hình chất lợng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ

lu

trú tại Hà Nội

nhằm mục đích:-

ứng dụng

công nghệ

phần mềm SPSS 16.0

nhằm góp

phần

nâng cao việc

ứng dụng

công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí

chất lợng dịch vụ

trong hoạt động

khách

sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy

và

yếu tố kìm hãm đến

chất lợng dịch vụ du

lịch.-

ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL

nhằm xác định hệ thống các nhân tố cốt lõi ảnh hởng tới

chất lợng dịch vụ du

lịch trên cơ sở

ứng dụng

công nghệ phầm

mềm SPSS

trong

du

lịch

và khách

sạn.- Xây

dựng

các giải pháp

về

lộ trình

ứng dụng

phơng pháp

SPSS và mô hình chất lợng dịch vụ

nhằm trợ giúp các nhà quản lí doanh nghiệp cơ sở đa ra các quyết định có tính khoa học

và

có tính thực tiễn trong hoạt 3

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALđộng kinh doanh

dịch vụ du

lịch,

khách

sạn nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh

và

đáp

ứng sự

gào

lòng của khách du

lịch ngày càng đòi hỏi cao hơn.Phạm vi

và

đối tợng

nghiên

cứu:Khoá luận tập trung xác định lộ trình

ứng dụng

phơng pháp

nghiên cứu sự hài lòng của du khách

dới

sự

kết hợp

của

2 công cụ:

phần mềm SPSS và mô hình chất lợng SERVQUAL để phân

tích các nhân tố ảnh hởng đến

sự

thoả mãn

của khách

hàng

sử dụng dịch vụ

lu

trú

khi đi

du

lịch trên địa bàn

Hà

Nội. Thời gian tiến hành từ tháng 11/2007 đến tháng 5/2008.

Đề tài

đợc triển khai

tại

một số

khách

sạn 3 sao trở lên

tại Hà

Nội.3. Phơng pháp

nghiên cứu và

qui trình

nghiên cứu của

khoá luận *Phơng pháp

nghiên cứu

+ Phơng pháp điều tra

khách

hàng trên thực tế: nhằm thu thập t liệu

về

thực trạng

của

hoạt động kinh doanh

khách

sạn trên địa bàn

nghiên

cứu. + Phơng pháp chuyên gia: nhằm tìm kiếm các ý kiến đóng góp

và

hoàn thiện các thông tin

và

các giải pháp. + Phơng pháp thống kê- trắc nghiệm: thu thập các thông tin điều tra phỏng vấn. + Các phơng pháp

của mô hình SERVQUAL

nhằm

ứng dụng

hợp lí phơng pháp

SPSS

cho phù hợp trong ngành

Khách

sạn.* Qui trình

nghiên cứu đề tài

Từ lúc

hình

thành ý tởng

nghiên cứu

ban đầu đến lúc có thể hoàn thành khoá luận trải qua nhiều bớc. Nó đòi hỏi

sự

đầu t

về

công sức

và

thời gian. Vì vậy cần phải có những tính toán nhất định

để

có thể hoàn thành công việc

nghiên cứu đúng

tiến độ đã định. Trang bên là sơ đồ

mô

tả qui trình tiến hành

nghiên cứu đề

tài.4

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALHình

Mô

tả quá trình

nghiên cứu của

khoá luận.4. Đóng góp

của

khoá luận.- Tổng hợp có chọn lọc cơ sở lý thuyết

về dịch vụ du

lịch

và sự hài lòng của khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ du

lịchHình thành ý tưởng

đề

tàiChuyên gia tin họcTham khảo kiến thầy giáo hướng dẫnGặp gỡ các chuyên giaViết báo cáo

nghiên cứu

lần 1Chuyên gia ngành

du

lịchTổng hợp

tài

liệuChỉnh sửa luận vănNghiên

cứu

các phương pháp NCKHXây

dựng đề

cương khoá luậnTìm nguồn

tài

trợ

về

tinh thần

và

vật chấtTìm hiểu thông tin, tư liệu, xác định mục tiêu, phạm vi, giới hạn, nhiệm vụTham khảo ý kiến thầy giáo hướng dẫn

và

chuyên giaHoàn thành khoá luận5

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUAL-

Phân

tích đánh giá thực trạng

sự hài lòng của du khách

khi

sử dụng dịch vụ tại Hà Nội

trên cơ sở

sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất

l-ợng

dịch vụ

SERVQUAL.- Xây

dựng

lộ trình

ứng dụng

phơng pháp

SPSS và mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL

trong các

khách

sạn ở

Hà

Nội.- Trên cơ sở xử lí kết quả điều tra

chất lợng dịch vụ và sự hài lòng của khách du

lịch theo lộ trình

ứng dụng

phơng pháp

SPSS và mô hình chất

l-ợng SERVQUAL, trong khoá luận có khuyến nghị cho các nhà quản lý

khách

sạn 3 nhân tố cần u tiên giải quyết trớc tiên:1- Hỗ trợ cho nhân tố năng lực phục

vụ

trong việc làm tăng

sự hài lòng của du khách

khi

sử dụng dịch vụ du

lịch.2- Hỗ trợ cho nhân tố đồng cảm trong việc làm tăng

sự hài lòng của du khách

khi

sử dụng dịch vụ du

lịch.3- Hỗ trợ cho nhân tố

sự

tin cậy trong việc làm tăng

sự hài lòng của du khách

khi

sử dụng dịch vụ du

lịch.5. Kết cấu

của

khoá luận.Ngoài

phần mở

đầu,

phần

kết luận, danh mục

tài

liệu tham khảo

và

mục lục thì khoá luận gồm 3 chơng với

nội dung

chính:Ch ơng 1 : Cơ sở lý thuyết

về dịch vụ du

lịch

và sự hài lòng của khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ du

lịch.Ch ơng 2:

Nghiên cứu

thực trạng

sự hài lòng khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ du

lịch

khách

sạn ở

Hà

Nội.Ch ơng 3: Giải pháp xây

dựng

lộ trình

ứng dụng và

các nhân tố u tiên giải quyết nhằm nâng cao

sự hài lòng của khách

hàng trong kinh doanh

du

lịch

khách

sạn

Hà

Nội************6

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALPhần

nội

DungChơng 1Cơ sở lý thuyết

về dịch vụ Du

Lịch

và sự hài lòng của khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ Du

Lịch1.1 Các khái niệm liên quan trong

Du

Lịch.Phục

vụ

cho mục

đích nghiên cứu của đề

tài, việc tìm hiểu các thuật ngữ có liên quan là rất cần thiết. Trong phạm vi

nghiên cứu của đề tài

các thuât ngữ đợc hiểu nh sau:

Du

lịch: Tổng thể các hiện tợng

và

quan hệ nảy sinh từ

sự

tác động qua lại giữa

khách du

lịch, các nhà cung ứng, chính quyền

và

cộng đồng địa phơng trong quá trình thu hút

và

đón tiếp

du

khách. [1]

Tài

nguyên

du

lịch [8, 5-7], [10, 112- 114]: Theo nghĩa rộng

tài

nguyên bao gồm tất cả các nguồn nguyên liệu, năng l-ợng

và

thông tin có trên trái đất

và

không gian

vũ trụ

liên quan mà con ngời có thể

sử dụng

phục

vụ

cho cuộc sống

và sự

phát triển

của

mình.

Tài

nguyên đợc

phân

chia thành nhiều loại, trong đó

tài

nguyên

đu

lịch thờng đợc hiểu là cảnh quan thiên nhiên, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng tạo

của

con ngời có thể đợc

sử dụng

nhằm thoả mãn nhu cầu

du

lịch, là yếu tố cơ bản

để hình

thành điểm

du

lịch, khu

du

lịch nhằm tạo ra

sự

hấp dẫn

du

lịch.

Tài

nguyên

du

lịch bao gồm các yếu tố liên quan đến các điều kiện tự nhiên, điều kiện lịch

sử

văn hoá, kinh tế xã hội vốn có trong tự nhiên hoặc do con ngời tự

dựng

lên.

Tài

nguyên đối với loại

hình du

lịch có những đặc trng riêng biệt. Nó tạo nên những điểm đặc sắc, cuốn hút riêng không chỉ cho mỗi vùng

du

lịch, mỗi địa phơng mà còn trên phạm vi các quốc gia khác nhau.Tài nguyên

du

lịch có thể chia thành 2 loại:

Tài

nguyên

du

lịch tự nhiên

và tài

nguyên

du

lịch nhân văn.7

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUAL*

Tài

nguyên tự nhiên gồm các yếu tố: địa hình, khí hậu, nguồn nớc, hệ động thực vật. Các dạng

tài

nguyên luôn gắn bó

chặt

chẽ với nhau vì thế các

tài

nguyên

du

lịch tự nhiên cần xem xét dới góc độ tổng hợp

của

các dạng

tài

nguyên

tại

mỗi đơn vị lãnh thổ có không gian

và

thời gian xác định. *

Tài

nguyên

du

lịch nhân văn là nhóm

tài

nguyên

du

lịch có nguồn gốc nhân tạo, nghĩa là do con ngời sáng tạo ra. Theo quan điểm chung ngày nay, toàn bộ những sản phẩm có giá trị

về

vật

chất

cũng nh tinh thần do con ngời sáng tạo ra đều đợc coi là những sản phẩm văn hoá.Tài nguyên

du

lịch nhân văn cũng chính là những giá trị văn hoá tiêu biểu cho mỗi địa phơng, mỗi dân tộc

và

mỗi quốc gia.

Khách du

lịch [1]:

Khách du

lịch đợc định nghĩa: là những ngời đi

du

lịch hoặc kết hợp đi

du

lịch

trừ

trờng hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề

để

nhận thu nhập ở

nơi

đến.-

Khách du

lịch

nội

địa: công dân Việt Nam

và

ngời nớc ngoài c

trú tại

Việt nam đi

du

lịch trong lãnh thổ Việt Nam-

Khách du

lịch quốc tế: ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài vào Việt Nam

du

lịch

và

công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c

trú

ở Việt Nam ra nớc ngoài

du

lịch.Còn có nhiều cách khác nhau

để phân

loại

du khách

nh: theo động cơ

du

lịch, theo lứa tuổi, theo tôn giáo, theo quốc gia tuỳ theo mục

đích nghiên

cứu. Cơ sở lu trú-

Khách

sạn [1], [5,33-34]Cơ sở lu

trú du

lịch là cơ sở cho thuê buồng giờng

và

cung cấp các

dịch vụ

khác phục

vụ khách

lu trú, trong đó

khách

sạn là cơ sở lu

trú du

lịch chủ yếu.Cơ sở lu

trú

gồm:o

Khách

sạno Nhà nghỉ kinh doanh

du

lịcho Biệt thự kinh doanh

du

lịcho Làng

du

lịcho Căn hộ kinh doanh

du

lịch8

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALo Bãi cắm trại

du

lịcho Nhà có phòng cho

khách du

lịch thuêo Các cơ sở lu

trú du

lịch khác Sản phẩm

dịch vụ du

lịch [6,24]: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tơng tác giữa những tổ chức cung

ứng du

lịch

và khách du

lịch

và

thông qua các hoạt động tơng tác đó

để

đáp

ứng

nhu cầu

của khách du

lịch

và

mang lại lợi ích cho tổ chức cung

ứng du

lịch. Đặc điểm

của dịch vụ du

lịch: Nó cũng mang những đặc trng

của

sản phẩm

dịch vụ nói

chung

và

ngoài ra thì có những

khách

biệt. Các đặc điểm đó là:- Tính phi vật chất.- Tính đồng thời

của

sản xuất

và

tiêu

dùng dịch vụ du

lịch.- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu

dịch

vụ.- Tính không thể di chuyển

của dịch vụ du

lịch.- Tính thời

vụ của dịch

vụ.- Tính trọn gói

của dịch vụ du

lịch.- Tính không đồng nhất

dịch vụ du

lịch.Trên đây là một số thuật ngữ

du

lịch cơ bản đợc

sử dụng

trong luận văn. Việc trình bày rõ các thuật ngữ trong luận văn là rất quan trọng. Nó tạo điều kiện cho việc hiểu

đúng và

hiểu thống nhất. Từ đó, tạo thuận lợi cho ngời

nghiên cứu

tìm t liệu

và

mang lại hiệu quả cho ngời đọc. 1.2 Cơ sở lý thuyết

về sự

thoả mãn

khách

hàng trong kinh doanh

dịch

vụ.Khách

du

lịch có từ mọi miền đất nớc

và

trên thế giới. Họ đến từ nhiều quốc gia, lãnh thổ, tôn giáo, nghề nghiệp Do đó,

khách du

lịch rất phức tạp

về

mặt tâm lí, các nhà cung

ứng du

lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu

và

nắm vững tâm lí

của

họ

để

cung

ứng dịch vụ

nhằm thoả mãn các trông đợi

của

họ.Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trờng phái, quan điểm khác nhau

về sự

thoả mãn

của khách

hàng trong hoạt động

dịch vụ nói

chung

và

trong 9

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình

SERVQUALkinh doanh

dịch vụ du

lịch

nói

riêng, nhng trong khuôn khổ

của

luận văn chỉ tập trung vào

nghiên

một số cơ sở lý thuyết sau:1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu

của

A.Maslow2. Lý thuyết

về sự

trông đợi

của

D. Davidoff3. Lý thuyết

về chất lợng dịch vụ và

5 khoảng cách (GAP)

về chất lợng dịch

vụ.4.

Mô hình chất lợng dịch vụ

SERVQUAL.Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luạn văn sẽ chọn lọc những

nội dung

cần thiết cho việc

nghiên cứu của đề

tài.1.2.1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu

của

Maslow [6,31]Hình 1.1 lí thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow [3,33]Lí thuyết cấp bậc nhu cầu

của

Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm bậc từ nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đợc tôn trọng

và

nhu cầu tự hoàn thiện.Nhu cầu tự hoàn thiện bản thânNhu cầu được tôn trọngNhu cầu xã hộiNhu cầu an toànNhu cầu tồn tạiNhu cầu được thoả mãn bởi

du

lịchNhu cầu cốt lõi10[…]… thành

phần sự

đồng cảm

và

biến thành

phần

phơng tiện hữu

hình

– Biến phụ thuộc: là

sự

cảm nhận

của du khách Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL

đợc thể hiện nh sau: [11,15]: Độ tin cậy Độ đáp

ứng

B1 B22 B3

Sự

thoả mãn Năng lực phục

vụ

B4

Sự

đồng cảm B5 Phương tiện hữu

hình Hình

1.3

Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL

15

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL

Trong

mô hình chất lợng

SERVQUAL. .. đến thực trạng

sự

thoả mãn

khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ

lu

trú Khách

sạn

tại Hà Nội

Cụ thể là: 1-

Phân

tích đánh giá thực trạng

sự

thoả mãn

của khách

hàng trong các

khách

sạn ở

Hà Nội

25

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL

2- áp

dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL và phần mềm SPSS 16.0 để

xác định các nhân tố ảnh hởng làm cơ sở cho việc

nghiên cứu

ở chơng 3

của

khoá luận… trình

nghiên cứu sự

thoả mãn

khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ

[11, 26] Qui trình

nghiên cứu

gồm bốn

phần

chính : 1 Trên cơ sở lí thuyết

về chất lợng dịch vụ và

thang đo

chất lợng dịch vụ

SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo

chất lợng dịch vụ và sự

thoả mãn

khách

hàng trong kinh doanh

dịch vụ

23

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16

.0

và mô hình SERVQUAL

2 Tiến hành thu thập số liệu,

nghiên cứu

đánh… thành

phần của mô hình chất lợng dịch vụ

này không đạt giá trị

phân

biệt Chính vì vậy các nhà

nghiên cứu

này đã nhiều lần kiểm định

mô hình

này

và

đi đến kết luận là

chất lợng dịch vụ

cảm nhận bao gồm năm thành

phần

cơ bản, đó là: 1 Thành

phần

độ tin cậy 2 Thành

phần

độ đáp

ứng

3 Thành

phần

lực phục

vụ

4 Thành

phần sự

đồng cảm 5 Thành

phần

phơng tiện hữu

hình

14

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16

.0

và

mô. .. thoả mãn

của khách

hàng mới có

sự

phối kết hợp

của

2 công cụ:

phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lợng SERVQUAL Mô hình SERVQUAL

đợc

sử dụng

phổ biến

để

xây

dựng

thang đo cho

chất lợng dịch vụ và sự

thoả mãn

của khách

hàng, bao gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ,

sự

đồng cảm

và

phơng tiện vật

chất

hữu hình; năm nhân tố này chứa 21 biến quan sát có

nội dung mô

tả thuộc tính

của

mỗi… cao

chất lợng dịch vụ

thực

chất

là giảm thiểu 5 khoảng cách đến mức hợp lý mà

khách

hàng chấp nhận đợc Các thành

phần của chất lợng

[11,14]: Theo Parasuraman & nk, bất kì

dịch vụ

nào,

chất lợng của dịch vụ và sự

thoả mãn

khách

hàng có thể

mô hình

thành mời thành phần: 1 Tin cậy 2 Đáp

ứng

3 Năng lực phục

vụ

4 Tiếp cận 13

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16

.0

và mô hình SERVQUAL

5 Lịch

sự

6 Thông tin 7… sát

mô

tả thuộc tính 5 nhân tố theo

mô hình SERVQUAL

dành cho

du khách

đánh giá

về chất lợng

nhân viên –

Phần

2: Gồm 6 biến quan sát

mô

tả một cách tổng thể

về

toàn bộ

chất lợng dịch vụ của khách

sạn hoặc nhà hàng dành cho

du khách

đánh giá

sự hài lòng

đến đâu trong thang điểm nêu ra 2.3 Xác định các nhân tố ảnh hởng đến

sự hài lòng của Du

khách. [11, 40- 56], [9], [13] 34

đề

tài:

ứng dụng phần mềm

SPSS. .. nh

du khách

tới

Hà Nôi

sẽ tiếp tụcphải móc hầu bao chi những khoản lớn dành cho các cơ sở lu

trú

thay vì mua sắm, vui chơi, ăn uống 27

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16

.0

và mô hình SERVQUAL

2.1.2 Các

dịch vụ

cung cấp cho

Du khách tại

các

khách

sạn ở

Hà Nội

[15] Tuỳ vào quy

mô và

tiêu chuẩn

của

từng

khách

sạn, các

dịch vụ

có thể sẽ khác nhau nhng nhìn chung, các

khách

sạn

tại Hà Nội

sẽ cung cấp cho du. .. tốt 33

đề

tài:

ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL

25- Giá cả tơng xứng với

chất lợng dịch vụ

26- Tất cả các bộ

phận

trong

khách

sạn có

sự

nhất quán

về chất lợng

27- Bạn muốn quay trở lại

khách

sạn nếu có cơ hội Bớc 4: thang đo

về sự hài lòng của khách hàng

trong kinh doanh

dịch vụ du

lịch

tại Hà Nội

Trong

nghiên cứu

nh đã xác định trong

phần

lí thuyết ta

sử dụng

thang đo thứ bậc Thang đo…

mô hình SERVQUAL

Từ 5 khoảng cách (GAP)

chất lợng dịch vụ và

năm thành

phần chất lợng dịch vụ

cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đa ra

mô hình

gọi tắt là

SERVQUAL Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL

năm biến thành

phần

độc lập

và

một biến phụ thuộc Cụ thể trình bày nh sau: – Năm thành

phần

biến độc lập bao gồm: Biến thành

phần

độ tin cậy, biến thành

phần

độ đáp ứng, biến thành

phần

năng lực phục vụ, . nghìn lợtNămSố khách1 9 90 1993 1999 200 5 200 6 200 7Khách quốc tế 2 50 6 70 17 80 34 30 3583 4 200 Khách nội địa 100 0 2 500 100 00 161 00 1 60 00 1 700 0Đó là những con. đích nghiên cứu: Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16. 0 & mô hình chất lợng SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú